KaiI - die Kundenzufriedenheitsanalyse im Internet - stellt eine Methode dar, die die Bewertung von Merkmalen und die entsprechende Auswertung umfaßt. Zur Visualisierung der Kundenzufriedenheit wird ein Bewertungsstern eingesetzt.

Basis von KaiI ist der Bewertungsstern, der mit firmenspezifischen Merkmalen versehen ist, z.B. „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Design“, "Image", "Service" etc. Auf einer Skala von 3+ bis 3- vergibt der Kunde Wertungen. Das Tool verbindet die Punkte und es entsteht ein Bild, das schnell Aussagen zu den verschiedenen Bereichen zulässt. Kommentare ergänzen in hervorragender Weise die Darstellung. Neben den Einzelbewertungen ist es den Kunden möglich, die "allgemeine Kundenzufriedenheit" auszudrücken. Die gesamte Darstellung (Bild, Werte in tabellarischer Form) wird per Mail zum Unternehmen gesandt. Dort stehen die Daten zur Weiterverarbeitung zur Verfügung.

Grundsätzlich lassen sich zwei Methoden beschreiben, mit denen KaiI die Kundenzufriedenheit darstellen kann. Diese Methoden sind auch in Kombination anwendbar.

1. Kontinuierliches Messen
Da KaiI im Internetauftritt verankert ist, haben die Kunden kontinuierlich die Möglichkeit, ihr Votum abzugeben; d.h. der Kunde kann jederzeit und nach Belieben seine Bewertung ins Netz stellen und abschicken. Um Missbrauch zu verhindern bedingt dies allerdings, dass der Absender seine E-Mail-Adresse benennt.

2. Momentaufnahme
KaiI ermöglicht eine Kundenzufriedenheitsanalyse innerhalb eines befristeten Zeitraumes. Dies geschieht, indem die Kunden ein Passwort erhalten, das es erlaubt, die Bewertung anonymisiert durchzuführen.

1. Definition der Zielsetzung
2. Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit (Durchführung)
3. Analyse aus der Befragung (Dokumentation)
4. Erarbeitung von Handlungsempfehlungen
5. Umsetzung der Veränderungen

Im Folgenden sind die Vorteile von KaiI in einigen Beispiele dargestellt. Ein entscheidener Vorteil von KaiI besteht in der Visualisierungssystematik, die sich in hervorragender Weise für einen kontinuierlichen Vergleich eignet. Die Kunden, die Geschäftsführer und die Mitarbeiter sehen die Entwicklung der Kundenzufriedenheit auf einen Blick.

Die Merkmale des Sterns sollten auf die Firma angepaßt sein, so dass sich zu mindestens die Merkmale über einen bestimmten Zeitraum nicht oder nur gering ändern und somit die Vergleichbarkeit gewährleistet ist. Die individuelle Darstellungen z.B. mit einer Hausfarbe sind geeignete Maßnahmen für eine Integration von KaiI in die Homepagestruktur.